Das banale Ziel beim KI-Einsatz: Immer einen Mehrwert schaffen

Ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in einem der sensibelsten Bereiche des täglichen Lebens überhaupt möglich? Welcher Bankkunde weiß schon, welche digitalen Prozesse er etwa mit einer Barabhebung an einem Geldautomaten auslöst? Der Prozess selbst wird Kunden nicht interessieren – Hauptsache, der Geldschacht des Automaten spuckt das angeforderte Geld aus –, sofern denn das Konto gedeckt ist. Beim Online-Banking sind die Prozesse schon transparenter. Der Zugang zum Konto erfordert eine zweistufige Identifizierung, oft unterstützt durch eine zusätzliche App.

Angesichts auch vieler Schauermärchen über KI dürften sich allerdings immer mehr Kunden fragen, wie das eigene Geldinstitut Künstliche Intelligenz einsetzt, denn schließlich geht es um Geld. Robin Höring ist Principal Expert im Vertrieb für KI-Lösungen bei der Atruvia AG und wird in seinem Vortrag auf dem 2. Wirtschaftsforum der OM-Medien „Mensch. KI. Mittelstand“ am 12. März (Donnerstag) auf solche und andere Fragen eingehen. Dabei, so verspricht er, wird es nicht nur um die digitale Bank gehen. Viele Aufgaben, mit denen sich die Experten des Dienstleisters beschäftigen, lassen sich auf andere Unternehmen übertragen.

Atruvia mit Sitz in Karlsruhe ist der Dienstleister im digitalen Bereich für 880 Banken, darunter alle rund 600 Volks- und Raiffeisenbanken in Deutschland. Die Anteilseigner der Aktiengesellschaft sind zum größten Teil genossenschaftlich organisierte Geldinstitute. 5500 Mitarbeiter machten im Jahr 2024 einen Umsatz von 1,7 Milliarden Euro.

Wie kann KI dabei helfen, den Mitarbeitern Freiraum für wertschöpfende Tätigkeiten zu schaffen?

Es sind vor allem Sicherheitsaspekte, der Datenschutz und weitere gesetzliche Regulierungsvorgaben, die vor einer Nutzung von KI im digitalen Universum von Bankleistungen stehen, erklärt Höring. Die Standards für die Implementierung und Nutzung von Modellen Künstlicher Intelligenz seien spezieller als in Unternehmen anderer Wirtschaftsbereiche.

Wie andere Unternehmen würden sich aber auch Banken fragen, wie sie „die Möglichkeiten ihrer Mitarbeiter erweitern“ können. Mithilfe Künstlicher Intelligenz könne man die Beschäftigten von Routinetätigkeiten entlasten, interne Prozesse „vereinfachen und verschlanken und damit letztlich Kosten senken“.

Wesentlicher Aspekt für die Banken: dem Menschen mehr Freiraum für „wertschöpfende Tätigkeiten zu schaffen“. Im Grunde sei das auch eine Reaktion auf den demografischen Wandel, denn es sei abzusehen, dass der Bankenbereich „Fachkräfte verlieren wird“.

Für den Bankensektor ist Künstliche Intelligenz kein Neuland

Bei der Implementierung von KI in die IT-Landschaften von VR-Banken betrete man kein Neuland, weiß Höring. „KI-Lösungen gibt es bereits seit 10 Jahren.“ So würden diese etwa in der „Betrugserkennung“ eingesetzt. Neu sei jetzt allerdings die sogenannte „generative KI, die mit dem ChatGPT-Hype Ende 2022 weltweit und in Deutschland angekommen ist“. Diese Art Künstlicher Intelligenz, die „Texte, Videos und Bilder generiert, die also Dinge erzeugt“, sei die große Veränderung, die Gesellschaft und Unternehmen jetzt fordern würden.

Bei der Einführung einer KI blicke man bei Atruvia zum einen auf die „Kundenschnittstelle“, erklärt Höring. Das seien Lösungen, die „zum Beispiel auf die Webseite der Bank wirken“. So könne der Kunde heute schon mit einem sogenannten „Bot“ kommunizieren, einem Computerprogramm, dem man Fragen stellen könne. Die aktuell bislang überwiegend generalisierten Antworten gibt die generative KI.

Inzwischen arbeite man aber auch an Chatbots und KI-Agenten, die dem Kunden individuelle Antworten, etwa zu seinen Kontobewegungen, geben. Damit greife man einen Trend auf, denn neuere Studien würden zeigen, dass Kunden heute eher einen Sprachbot nutzen, als dass sie sich mit „echten“ Beratern im Telefonservice unterhalten.

Ist Vorstand der Volksbank Lastrup und Sprecher der Arbeitsgemeinschaft der VR-Banken im Landkreis Cloppenburg: Frank Bruns. Foto: Privat

Zum anderen gebe es die internen Konzepte, die „Prozesszeiten reduzieren“ – etwa beim Auslesen von Legitimationsdokumenten, der Extraktion von Grundbuchauszügen oder Energieausweisen. „Gleichzeitig geht es aber auch um Lösungen, die Informationssuche und Wissensmanagement innerhalb der Bank vereinfachen.“ Der Mitarbeiter könne mithilfe der KI auf Grundlage der Daten, die das Geldinstitut selbst zur Verfügung habe, „nach Eingabe relativ einfach und schnell eine gute und valide Antwort erhalten – Suchzeitreduktion also.“

Generell sei die Nachfrage nach Chatbot-Modellen und internen Banklösungen gerade „hoch“, weiß Höring. Vielen Geldinstituten stelle sich aktuell die Frage, wo sie digital stünden, und seien auf der Suche nach den für sie passenden, zukunftsfähigen KI-Modellen. Dabei gelte es, „Anwendungsfälle zu ermitteln“, aber auch zu fragen, ob sofort KI-Strukturen aufgebaut werden sollen oder zunächst auf die „Befähigung von Bankvorständen und Mitarbeitern geschaut werden muss“.

Den von Höring skizzierten Weg geht gerade die Volksbank Lastrup, erzählt Vorstand Frank Bruns. Der Sprecher der Arbeitsgemeinschaft der Volksbanken im Landkreis Cloppenburg liebäugelt mit dem „Betriebsmodell“ der Atruvia für seine Bank. Man eruiere aktuell, wo man in bestehende IT-Strukturen die passenden „Schnittstellen einbauen“ könne, um KI-Lösungen zu nutzen.

Dr. Martin Kühling ist Vorstand der Volksbank Vechta und Sprecher der Arbeitsgemeinschaft der VR-Banken im Landkreis Vechta. Foto: Kühn

Die Volksbank Vechta arbeite bereits länger mit dem Chatbot „Mia“, berichtet der Vorstand und Sprecher der Arbeitsgemeinschaft der VR-Banken im Kreis Vechta, Dr. Martin Kühling. Seit Einführung des Bots habe sich die „Sprachzeit der Kunden deutlich verlängert“, was er dahingehend deutet, dass der Bot „gute Antworten gibt“. Automation „und im nächsten Moment ja auch KI“ gebe es bereits im Baufinanzierungsgeschäft und im Bereich Bilanzanalyse, erläutert Kühling weiter. KI werde außerdem hilfreich sein, um dem erwarteten Fachkräftemangel zu begegnen.

KI einführen um der KI willen, das hält Höring für falsch. „Es macht immer Sinn, sich zu hinterfragen und zu überlegen: Wofür?“ Das Ziel müsse es sein, über die bloße Automatisierung im Unternehmen hinaus, immer einen echten „Mehrwert zu schaffen – für den Kunden des Geldinstituts und/oder die Bank selbst. Es hört sich banal an, aber der Mehrwert bestimmt den Einsatz von KI.“

Info: Welche Lösungen sich für die Implementierung von KI-Modellen in Banken und weiteren Unternehmen anbieten, darüber spricht Robin Höring beim „OM-Forum Mensch. KI. Mittelstand“ am 12. März (Donnerstag). Karten für das Event sind über diesen Link und nur im Vorverkauf erhältlich.