Frauen beschweren sich seltener als Männer

Der Leiter der Studie, Professor Dr. Norbert Meiners, spricht von dem Thema der Studie als einem „Rohdiamanten“ und einer „Lücke“ in der wissenschaftlichen Forschung: „Es gibt zwar unzählige Untersuchungen darüber, warum sich jemand bei Unternehmen beschwert, aber keine darüber, warum sich Konsumenten nicht beschweren“, erläutert der Lehrer an der Privaten Hochschule für Wirtschaft und Technik Vechta/Diepholz (PHWT). Der Marketingfachmann stellte jetzt erste Ergebnisse der „PHWT-Deutschlandstudie: Die stille Generation 60plus?“ vor, die „hohe Relevanz“ für die Wirtschaft habe.

Für die repräsentative Untersuchung haben die Vechtaer in Gestalt von Professor Dr. Hafiz Khan, Mathematiker und Lehrer an der University of London und der University of Oxford, einen englischen Kooperationspartner gefunden. Alle Beteiligten forschen im recht jungen Feld der „Wirtschaftsgerontologie“. Das Team mit Professor Dr. Elmar Reucher (Statistiklehrer an der PHWT), Masterstudent Lukas Pille und Dr. Andreas Reid (Geschäftsführer der Agentur für Generationenmarketing) hat für die Studie 533 Personen im Alter von über 60 Jahren nach ihrem Beschwerdeverhalten befragt – online. Man hat sich bewusst auf die ältere Generation konzentriert. Die Kaufkraft der Älteren liege bundesweit bei jährlich 300 bis 350 Milliarden Euro, die sie für ihren Konsum ausgeben könnten. „Damit werden rund neun Millionen Vollzeit- Arbeitsplätze gesichert“, erklärt Reid. Die Personengruppe zwischen 60 und 74 Jahre sei die verbraucherstärkste Altersgruppe der Zukunft (bis 2030).

Altersunabhängig wären das etwa defekte Produkte oder die Überschreitung von Lieferzeiten. Ältere würden sich allerdings häufiger über „falsche Informationen zum Produkt“ oder auch Unhöflichkeit im Verkaufsgespräch beklagen. Die Klage über die Falschinformation beruhe oft darauf, dass Ältere schlecht hören oder gedanklich langsamer seien. Deshalb seien Ältere aber nicht per se dumm, erklärt Reid. Trotz ausreichender Gründe beschweren sich 40 Prozent der Älteren nicht, haben die Vechtaer Forscher festgestellt. Der Anteil der Frauen liegt bei zwei Drittel. Will heißen: Frauen beschweren sich weitaus weniger als Männer. Weiteres Ergebnis: Über 70-Jährige beschweren sich weniger als die unter 70 Jahre alten Befragten. Die Gründe für eine Nichtbeschwerde sind vielfältig. So herrschen oft Unwissenheit über Beschwerdeform, den Ort oder die rechtlichen Möglichkeiten. Unternehmen waren zudem häufig telefonisch nicht zu erreichen.

Und was machen diejenigen, die sich nicht beschweren? „Die Konsumenten bleiben nicht inaktiv“, sagt Meiners. Jeder Dritte gebe negative Erfahrungen an Freunde oder Familie weiter, Unternehmen würden nie wieder aufgesucht (15 Prozent der Befragten) oder das Unternehmen im Internet schlecht bewertet (zwölf Prozent). Dieser „Schneeballeffekt“ sei Risiko wie auch Chance für Unternehmen, so Meiners. Diese sollten ein auf die Älteren abgestimmtes Beschwerdemanagement vorhalten. Wie ein solches aussehen könnte, wollen die Forscher in Handlungsempfehlungen für Unternehmen formulieren, die sie bald vorlegen. Für „jede Branche ist es hinsichtlich der Anforderungen anders“, ergänzt der Betriebswirtschaftler.